Trade Republic, ein in Berlin ansässiges Fintech-Unternehmen, sorgte kürzlich aufgrund erheblicher Veränderungen im Kundenservice für Schlagzeilen. Das Unternehmen, das über eine mobile App Handelsdienstleistungen für Aktien, ETFs und Kryptowährungen anbietet, beschloss, seine interne Kundendienstabteilung zu schließen, was zur Entlassung Dutzender Mitarbeiter führte.
Diese Entscheidung fällt inmitten einer Welle von Kundenbeschwerden über schlechten Service, die durch Probleme wie verspätete Dividendenzahlungen und nicht ausgeführte Sparpläne verschärft werden. Als Reaktion auf die Kritik kündigte Trade Republic an, seinen Kundenservice an mehrere spezialisierte Zentren in ganz Europa auszulagern. Ziel sei es, die Bearbeitung von Kundenanfragen schneller und präziser zu bearbeiten, erklärte der Unternehmenssprecher.
Parallel zur Schließung der Servicetochter Trade Republic Service GmbH werden einige Expertenpositionen zur Trade Republic Bank verlagert, um komplexere Kundenthemen effizienter bearbeiten zu können. Diese betrieblichen Veränderungen erfolgen zu einer schwierigen Zeit für Trade Republic. Kürzlich sah sich das Fintech mit Gegenreaktionen konfrontiert, weil es eine geplante Dekotierung bestimmter Kryptowährungen gehandhabt hatte, die nach kurzer Mitteilung an die Kunden abrupt abgesagt wurde.
Darüber hinaus äußerten die Benutzer ihre Frustration darüber, dass es keine telefonische Support-Option gab und sie sich ausschließlich auf die schriftliche Kommunikation verlassen mussten, was häufig zu langen Reaktionszeiten führte. Trotz dieser Rückschläge baut Trade Republic seine Präsenz in Europa weiter aus. Das Unternehmen hat kürzlich seine Dienste in Luxemburg eingeführt und plant, seine Reichweite auf andere europäische Länder auszudehnen.
Das milliardenschwere Fintech Trade Republic geriet kürzlich aufgrund massiver Kundenbeschwerden über seinen Kundenservice in die Schlagzeilen. Nun gibt es überraschende Neuigkeiten: Das Unternehmen entlässt dutzende Mitarbeiter aus seinem Kundenservice. Diese Information erlangte die WirtschaftsWoche von mehreren Unternehmensinsidern.
Interne Dokumente, die der WirtschaftsWoche vorliegen, bestätigen diese Kündigungswelle. Demnach plant Trade Republic, seinen gesamten hauseigenen Kundenservice zu schließen und die Tochtergesellschaft Trade Republic Service GmbH „mit sofortiger Wirkung“ abzuwickeln.
In einer schriftlichen Mitteilung an die WirtschaftsWoche bestätigte eine Unternehmenssprecherin die Einstellung des internen Kundenservices. „Wir betreiben den Kundenservice von nun an nicht mehr intern, sondern über mehrere, größere und spezialisierte Kundencenter in ganz Europa“, erklärte die Sprecherin. Dies deutet darauf hin, dass externe Dienstleister künftig die Kundenbetreuung übernehmen sollen. Die Sprecherin fügte hinzu: „In diesem Zuge haben wir unsere Tochtergesellschaft geschlossen.“
Laut der Mitteilung werden „Expertenstellen“ aus der abzuwickelnden Service-Tochter in die Trade-Republic-Bank verlagert, um Anfragen schneller und präziser bearbeiten zu können. Allerdings sollen nur wenige Mitarbeiter der Service-Tochter in die Bank wechseln. Der Großteil der Kundenservice-Mitarbeiter muss sich einen neuen Arbeitgeber suchen, wie mehrere Unternehmensinsider berichten. Schätzungen zufolge sind mindestens 50 Mitarbeiter von den Kündigungen betroffen.
Diese Nachricht kommt zu einem ungünstigen Zeitpunkt: Trade Republic sah sich in den letzten Wochen starker Kritik ausgesetzt. Kunden klagten über kurzfristige Delistings bestimmter Kryptowährungen, verzögerte Dividendenauszahlungen und nicht ausgeführte Sparpläne. Besonders heftig kritisierten Nutzer den „grottigen Kundenservice“, der nur schriftlich erreichbar ist und lange Wartezeiten verursacht.
Die Entscheidung, den Kundenservice auszulagern, soll laut Unternehmensangaben die Bearbeitung von Anfragen verbessern. Dennoch bleibt abzuwarten, ob diese Maßnahme ausreicht, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.
